“帶身份證了嗎？”“需要補充資料，請?zhí)钜幌逻@張表。”市中醫(yī)醫(yī)院客服中心處指引聲與回復(fù)聲此起彼伏，身著統(tǒng)一制服的客服人員時而耐心指引患者前往窗口，時而低頭快速處理患者資料，時而探身傾聽老人的訴求，陽江話與普通話交替響起，忙碌而有序。
11月4日上午9時許，客服前臺已人頭攢動。一位高齡老人吃力地辨認(rèn)表單上的文字，填寫十分緩慢，客服中心工作人員黃玉瑩見狀，主動上前接過筆說：“阿姨，我來幫您填吧，您報一下電話號碼。”不遠(yuǎn)處，另一名工作人員鐘欣欣正辨認(rèn)患者手機小程序中的藥物。前來尋求幫助的患者接二連三，客服人員忙個不停，有人剛指導(dǎo)完患者線上掛號，又轉(zhuǎn)身為腿部受傷的患者推出輪椅；有人剛解答完醫(yī)保報銷的疑問，又立刻操作電腦審核特殊門診資料并打印病歷。“心血管科在二樓，從這個樓梯上樓左轉(zhuǎn)。”“您的病歷已經(jīng)打印好，請注意收好。”準(zhǔn)確且詳細(xì)的回復(fù)不斷從客服中心處傳出。
“醫(yī)院每日門診量約2000人，至少60%的患者會來這里，咨詢科室的具體位置、如何辦理醫(yī)保等，什么樣的需求都有。”客服中心負(fù)責(zé)人鐘辛意一邊等待取藥一邊向記者介紹，有一位患者腿腳不方便，于是她代勞取藥，這樣的情況并不少見。“如果看到老弱病殘行動不便，我們就會主動幫忙線上掛號、指引排隊取藥。客服中心有5名成員，每人日行上萬步，只為患者少折騰。”
記者注意到，許多人來到客服中心是為了打印病歷、評殘工傷等業(yè)務(wù)。在市中醫(yī)醫(yī)院，患者出院后10個工作日內(nèi)，只需攜帶本人或代辦人身份證等相關(guān)資料，便能即刻打印病歷；而辦理工傷、評殘手續(xù)，在客服中心蓋章交表后，只需安心在家等待相關(guān)機構(gòu)的聯(lián)系，無需在醫(yī)院與其他機構(gòu)之間來回奔波。“很多患者需要打印資料、辦理手續(xù)用于報銷、索賠，我們能做的就是盡量減少他們來回奔波的麻煩。”鐘辛意說。
在忙碌的間隙，鐘辛意向記者講述了一些令她印象深刻的服務(wù)故事。不久前，一位九旬獨居老人獨自前來辦理特殊門診手續(xù)，因聽力不佳，語言溝通存在障礙。客服人員拿來紙筆逐字逐句耐心溝通，同時主動聯(lián)系醫(yī)生簽字確認(rèn)，不到半小時就幫老人辦好了所有手續(xù)資料，還通過滴滴出行幫老人預(yù)約了出租車。“老人家沒有家屬陪同，我們多幫一點，他就能少跑很多路。”
最讓客服中心工作人員難忘的是一位咨詢跨省定點備案手續(xù)的阿婆，她的孫女患有惡性腫瘤，需前往浙江求醫(yī)，對手續(xù)辦理流程一無所知的老人手足無措。了解情況后，工作人員立刻行動起來，聯(lián)系相關(guān)科室調(diào)取病歷，聯(lián)系主管醫(yī)生填寫備案資料，全程協(xié)調(diào)辦理手續(xù)。“老人家什么資料都沒帶，我們只能來回協(xié)調(diào)科室，最后終于幫她備案成功，讓孩子能順利報銷。”鐘辛意說，后來老人特意打來電話感謝，老人言語間的哽咽道謝讓大家覺得所有的付出都值得。
還有一位穿著破舊衣衫的老奶奶，冒雨獨自來院就診。客服人員見狀，不僅借來吹風(fēng)機幫她吹干衣服，還自發(fā)地湊了一些錢。“雖然錢不多，但對她來說可能就是幾天的伙食費。”鐘辛意告訴記者，醫(yī)院是行善積德的地方，一個小小的舉動，或許能給患者帶來大大的溫暖。
除了特殊案例，客服中心的日常工作同樣飽含溫度：為走失兒童尋找父母，為貧困患者免費復(fù)印病歷，耐心指導(dǎo)老年患者線上掛號，幫心急如焚的患者找回萬元現(xiàn)金……這些看似瑣碎的事，讓無助的患者感受到溫暖，也讓客服團隊在收獲信任與感激中，更堅定了用心服務(wù)的初心。
臨近中午，咨詢求助的患者仍絡(luò)繹不絕，客服人員依舊有條不紊地處理各項事務(wù)。數(shù)據(jù)顯示，今年年初至9月底，該客服中心5人團隊累計提供陪伴診療服務(wù)5123人次，協(xié)助復(fù)印病歷2020次，辦理特殊門診相關(guān)手續(xù)2903次，協(xié)助評殘辦理651次，提供輪椅借用服務(wù)5799次，接待各類咨詢超10萬人次。“雖然我們不在臨床一線，但希望我們的熱情和力量，能溫暖每一位來院的患者。”鐘辛意說道。
評 論
“醫(yī)者仁心”從來不止于診室劉昭融
踏入醫(yī)院，面對陌生的環(huán)境與復(fù)雜的流程，患者難免感到無措。市中醫(yī)醫(yī)院客服團隊以貼心的指引打通了患者就醫(yī)路上的“最后一公里”，讓“醫(yī)者仁心”不僅體現(xiàn)在診療臺上，更滲透在就醫(yī)全程的每一個環(huán)節(jié)。
就醫(yī)難，往往難在找不到路、不懂流程、不便行動的瑣碎小事里。市中醫(yī)醫(yī)院客服團隊瞄準(zhǔn)這些痛點，主動代填表單、代取藥品、免費復(fù)印病歷、協(xié)助閃送，這些超越本職的善舉，不僅解決了患者的急難愁盼，更打破了“客服僅做咨詢”的職業(yè)邊界，構(gòu)建起有溫度的醫(yī)患溝通橋梁。
市中醫(yī)醫(yī)院客服中心的堅守，詮釋了優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的內(nèi)涵：它既需要臨床一線的精湛醫(yī)術(shù)，也離不開前端服務(wù)的人文底色。在數(shù)字化就醫(yī)普及的當(dāng)下，那些被“數(shù)字鴻溝”困住的老年人更需要被看到。
一個真正文明的社會，既鼓勵領(lǐng)跑者奮力向前，也會等一等走得慢一些的人。“等一等”不是要阻攔技術(shù)進(jìn)步，而是要以人的溫度，去彌補技術(shù)的冰冷，讓他們不被時代拋下，以能適應(yīng)的速度邁入智能社會。
