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為發(fā)揮政務(wù)服務(wù)在優(yōu)化營商環(huán)境中的示范引領(lǐng)作用，陽江市政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局率先在全省開展12345熱線民生訴求綜合服務(wù)改革。通過“一張網(wǎng)、一平臺、一清單、一機(jī)制+N個應(yīng)用場景”，構(gòu)建問計于民、問需于民、問政于民的全市統(tǒng)一民生訴求綜合服務(wù)體系。其中，“營商環(huán)境+12345”的惠企云服務(wù)模式，以其獨特創(chuàng)新的手段，打出系列優(yōu)化營商環(huán)境“組合拳”，縱深推進(jìn)政企直通車企業(yè)服務(wù)機(jī)制，實現(xiàn)親清統(tǒng)一政商關(guān)系集成式改革。
一、主要做法
（一）?搭建四大“云服務(wù)”平臺。?一是“云網(wǎng)格”。在全省建立首個以工商界“兩代表一委員”為主體的12345熱線營商環(huán)境“云網(wǎng)格”，參與人數(shù)共1362人。通過在“i陽江-12345”民意呼應(yīng)一體化平臺增設(shè)人大代表、政協(xié)委員等訴求上報專區(qū)，實現(xiàn)前端訴求一鍵式提交，后端網(wǎng)格員信息精準(zhǔn)匹配，形成“12345熱線+企業(yè)云網(wǎng)格”訴求辦理模式。二是“云幫辦”。聚焦全市140家規(guī)上（限上）重點企業(yè)，通過在“i陽江-12345”民意呼應(yīng)一體化平臺增設(shè)重點企業(yè)訴求下單專區(qū)，將企業(yè)與市縣鎮(zhèn)（園區(qū)）掛點聯(lián)系服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)及服務(wù)隊伍定向關(guān)聯(lián)，實現(xiàn)企業(yè)幫辦訴求直達(dá)掛點聯(lián)系服務(wù)企業(yè)的三級隊伍，支撐訴求實時辦理、閉環(huán)跟蹤管理。匹配“企業(yè)畫像”185家，市領(lǐng)導(dǎo)參與人數(shù)26人，開通幫辦服務(wù)賬號7個，開展專項培訓(xùn)5次。三是“云咨詢”。充分發(fā)揮“12345”政務(wù)服務(wù)熱線7×24小時服務(wù)作用，實現(xiàn)政策全天咨詢、快速解答。實現(xiàn)“i陽江-12345”民意呼應(yīng)一體化平臺與“i陽江·政策通”平臺聯(lián)動，企業(yè)通過撥打12345熱線電話或進(jìn)入“i陽江-12345”民意呼應(yīng)一體化平臺提出咨詢，話務(wù)專員可依托“i陽江·政策通”平臺提供精準(zhǔn)的辦事指引和政策解讀，實現(xiàn)利企便民政策和服務(wù)精準(zhǔn)直達(dá)。四是“云督辦”。設(shè)立12345熱線“辦不成事云窗口”，通過12345熱線業(yè)務(wù)系統(tǒng)與市統(tǒng)一申辦受理平臺互聯(lián)互通，對企業(yè)投訴事項以及超時辦理事項，市統(tǒng)一申辦受理平臺實時推送相關(guān)信息至12345熱線，由12345熱線主動轉(zhuǎn)派承辦部門整改，督促部門改善服務(wù)水平。
（二）?構(gòu)建企情民意共治機(jī)制。?堅持問需、問計、問政理念，在“i陽江-12345”民意呼應(yīng)一體化平臺增設(shè)民意征集專區(qū)，拓展“民意民情征集”渠道，建立“民意直通車”，充分發(fā)揮“云網(wǎng)格”在基層治理中的“關(guān)鍵少數(shù)”作用，不定期發(fā)布調(diào)查問卷，向企業(yè)、社會問診解憂，讓企業(yè)“點菜”、部門“上菜”，利用大調(diào)查梳理企業(yè)關(guān)注的熱點、難點問題，對征集到的關(guān)于營商環(huán)境的突出問題進(jìn)行分類歸集匯總，形成專題報告供市委市政府作科學(xué)決策參考。
?二、取得成效?
（一）?服務(wù)效能顯著提升。?改革實施以來，接通率96.38%，即時解答率99.39%，限時辦結(jié)率99.99%，訴求滿意率99.76%。其中，市場主體訴求2251宗，涉及13類訴求類型，限時辦結(jié)率100%，訴求滿意率100%。
（二）?改革成果多方認(rèn)可。?獲評全國政務(wù)服務(wù)便民熱線“創(chuàng)新發(fā)展典型案例”“全國三八紅旗集體”等國家級榮譽(yù)，改革經(jīng)驗入選新華社《政務(wù)智庫報告》，并在全省政務(wù)會議作典型推廣。
（三）?品牌效應(yīng)持續(xù)擴(kuò)大。2024年陽江12345熱線運行質(zhì)量位居全國349個城市的第55位；惠企云服務(wù)模式等創(chuàng)新機(jī)制被新華社、南方+等主流媒體報道，形成可復(fù)制的營商環(huán)境優(yōu)化樣本。
